På den internasjonale Customer Experience-dagen samlet Norsk CX Nettverk fagmiljøet til en inspirerende morgen med deling, refleksjon og ekte historier fra organisasjoner som setter kunden i sentrum – hver eneste dag. En stor takk til alle som deltok, delte og bidro til en inspirerende morgen på den internasjonale Customer Experience-dagen. Det er nettopp fellesskapet i Norsk CX Nettverk – å lære av hverandre, utfordre tanker og dele praksis – som gjør at faget vårt utvikler seg videre. 

Den internasjonale CX-dagen ble i år markert med et frokostseminar i regi av Norsk CX Nettverk. NCXN er assosiert med CXPA (Customer Experience Practitioner Association) som også var initiativtaker til feiring av CX Dagen.  Arrangementet i Oslo samlet et engasjert publikum til inspirasjon, deling og refleksjon– med ekte historier fra organisasjoner som setter kundene i sentrum hver eneste dag. 

To sterke kvinnelige ledere delte sine erfaringer med å bygge og forankre CX i virksomhetene sine: 

• Anna Medle, CX-leder i Hafslund 

• Kristin Igelkjøn, Global Digital Solution Manager i Jotun 

Hafslund: Fra strategi til handling – og varme kunderelasjoner 

Anna Medle tok oss med bak kulissene i Hafslunds arbeid med å operasjonalisere en CX-funksjon i en kompleks energivirksomhet. 
Hun viste hvordan Hafslund har bygget en kundesenteret kultur gjennom fire trinn: 

1. Define your foundation – klargjør visjon, kundeløfter og ansvar. 

1. Plan your path – forstå muligheter, sett tydelige mål og involver organisasjonen. 

1. Make change happen – deleger ansvar, mål fremgang og støtt medarbeidere. 

1. Plan for the future – gjør CX til en kontinuerlig prosess og feir de små seirene. 

Gjennom konkrete eksempler – fra tekniske rådgivere som bokstavelig talt varmer Oslo, til frokostmøter og webinarer for kundene – viste hun hvordan CX kan omsettes til praksis, ikke bare teori. Et sentralt poeng var viktigheten av å gjøre CX målbart, og å skape stolthet internt rundt forbedringene. 

Annas hovedbudskap var tydelig: tenk stort, men bryt det ned i små, konkrete handlinger. 
CX handler om å ha et ambisiøst mål – men også om å bygge stein på stein. Hun delte hvordan små forbedringer i prosesser, kommunikasjon og målinger over tid har gjort en merkbar forskjell både for kundene og internt i organisasjonen. 

Hun fremhevet også betydningen av å forankre CX-arbeidet tett mot ledelsen, dele erfaringer åpent på tvers av team, og å feire små seire for å opprettholde motivasjon og fremdrift. 

«Kundeopplevelse er en langdistanseøvelse – og hvert steg teller.» 

Hafslunds erfaring viser hvordan strukturert arbeid med kundeinnsikt og tydelig mandat gir både bedre opplevelser og sterkere intern kultur. Deres modell understreker at CX lykkes først når hele organisasjonen forstår sitt bidrag – fra tekniker til toppleder. 

Jotun: CX som en designøvelse – og kulturbygger 

Kristin Igelkjøn delte hvordan Jotun – med virksomhet i over 100 land – har integrert CX i en global B2B-verden. 
Hun fremhevet Jotuns mål: 

«En god digital kundeopplevelse fra start til slutt, som bygger verdi og styrker lojaliteten.» 

Med en blanding av humor, åpenhet og tydelige eksempler viste hun hvordan Jotun jobber med å kartlegge og prioritere kundereiser på tvers av markeder, systemer og kulturer. 
Akkurat som i mange andre store organisasjoner finnes det naturlige utfordringer med å få samarbeid på tvers av funksjoner og markeder til å flyte sømløst. Kristin løftet frem hvor viktig det er å bygge felles forståelse, bruke innsikt aktivt og ta beslutninger basert på data – ikke magefølelse. 

Et viktig læringspunkt var balansen mellom merkevareløfte og faktisk leveranse: 
Når en merkevare lover mer enn den leverer, oppstår skuffelse. Når den leverer det den lover – og mer til – bygges lojalitet. 

Kristin minnet oss også om at god CX krever design og disiplin – det må planlegges, prioriteres og forankres som en del av forretningsstrategien, ikke som et sideprosjekt. 
Samtidig understreket hun at gode kundeopplevelser starter med gode medarbeideropplevelser, og at Jotuns kultur – med sine verdier om lojalitet, omsorg, respekt, mot og ikke minst å ha det gøy – er en viktig drivkraft bak engasjementet. 

Med smittende energi og humor viste hun at CX ikke bare handler om struktur og prosesser, men også om å skape glede og eierskap i arbeidet med å levere på Jotuns løfte: å være en foretrukket og pålitelig partner. 

Felles læring: Fra empati til handling 

Både Kristin og Anna minnet oss om at CX ikke handler om «å være hyggelig» – det handler om å skape forretningskritisk verdi. 
CX er broen mellom strategi og praksis, og et felles språk som skaper mening for både kunder og ansatte. 

Seminaret viste at uansett bransje – enten det gjelder energi eller maling – er nøkkelen den samme: 

• Forstå kundenes behov 

• Bygg en kultur for kontinuerlig forbedring 

• Mål og synliggjør det som virkelig betyr noe 

Begge organisasjonene demonstrerte at når CX flyttes fra PowerPoint til praksis, blir resultatene både målbare og merkbare. 

En varm takk og et glimt fremover 

Takk til alle som deltok og bidro til samtalen. 
CX-faget i Norge fortsetter å vokse – drevet av mennesker som tror på kraften i relasjoner, innsikt og gode opplevelser. 

Neste møte i Norsk CX Nettverk blir annonsert snart – og vi lover mer deling, mer læring og minst like mye inspirasjon.